– في إطار سعي هيئة تنظيم قطاع الاتصالات وحرصها الدائم على حماية مصالح المستفيدين من قطاعات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبريد في المملكة، وصولاً الى تقديم الخدمات المتنوعة على النحو الذي يلبي رغبات وحاجات المستفيدين بأسعار معقوله وجودة عالية، أكد رئيس مجلس مفوضي المهندس بسام السرحان ان الهيئة تتعامل مع الشكاوى الواردة اليها من المستفيدين من الخدمات بمهنية وشفافية وذلك بالتنسيق مع كافة الجهات ذات العلاقة، مشيراً ان الهيئة تلقت ما مجموعه (8158) شكوى من المستفيدين من خدمات الاتصالات والبريد خلال العام 2022مقارنة بـ (6978) شكوى تلقتها الهيئة خلال العام 2021 وبنسبة زيادة بلغت (17%)، في حين وصلت نسبة معالجة الشكاوى للعام 2022 الى 92 %. منوها الى ان هناك عددا من الشكاوى المفتوحة التي لاتزال قيد المعالجة ضمن المهل الزمنية الممنوحة للشركات وبعضها شكاوى تتعلق بالتغطية والتي تحتاج الى فترات زمنية أطول نسبيا ليتم معالجتها.
وأوضح ان الشكاوى المتعلقة بخدمات الانترنت بلغت (6326) شكوى، ومجموع شكاوى خدمات الهاتف المتنقل بلغت (1634) شكوى، وشكاوى خدمات الهاتف الثابت (140) شكوى، وخدمات البريد 541) شكوى، والموافقات النوعية (4) شكاوى.
وأشار السرحان الى وجود زيادة طبيعية في أعداد الشكاوى في العام 2022 مقارنة بالعام الماضي في ظل الانتشار والتنوع الكبير لخدمات الاتصالات وبالذات خدمات الانترنت، والتي أصبحت تشكل المرتكز الأساسي في ظل التحول الرقمي واعتماد كافة الأنشطة العامة والخاصة عليها في تسيير الاعمال كخدمات الدفع الالكتروني ,والتعليم عن بعد وغيرها وذلك يظهر جلياً في توزيع الشكاوى من خلال استحواذ شكاوى الانترنت على النسبة الأكبر من الشكاوى وبنسبة (77%) تقريبًا مقارنة مع النسبة (70%) للعام 2021، مشيراً الى ان هنالك عدد من الشكاوى التي لا زالت قيد المتابعة والتي تحتاج الى مهلة زمنية أطول نسبياً وخاصة المتعلقة بشكاوى التغطية، والتي تتطلب تنفيذ جولات ميدانية واجراء الفحوصات اللازمة ومتابعة التنسيق مع الشركات ذات العلاقة.
وأهاب السرحان بكافة المشتركين في خدمات الاتصالات والبريد – في حال وجود أي مشكلة في الخدمة المقدمة- الى ضرورة القيام بداية بتسجيل شكوى لدى الشركة مزودة الخدمة – وليس من خلال المندوب.
والحصول على رقم للشكوى للمتابعة، وفي حال عدم قيام الشركة بحل الشكوى /أو عدم الرد ضمن المهلة الممنوحة للشركة للرد؛ أن يتواصل مع الهيئة من خلال كافة القنوات المتاحة من قبلها والمبينة أدناه وتسجيل شكوى رسمية بحيث يتم متابعتها من خلال ضباط الارتباط المكلفين لهذه الغاية وفق الإجراءات المعتمدة لدى الهيئة والمتفق عليها مع كافة الشركات مزودة الخدمة.
الرقم المجاني لتلقي ومتابعة الشكاوى (117000) من أي هاتف أرضي أو خلوي
عبر الرابط التالي المخصص لتقديم شكوى http://complaints.trc.gov.jo/TRCForm
عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة مثل الفيسبوك والتويتر
فاكس الهيئة رقم 5690830 /06
وبعد التأكد من ان الشكوى من اختصاص وصلاحيات الهيئة، يتم ابلاغ مقدم الشكوى بتزويد الهيئة بمايلي:
الرقم الوطني حال كان مقدم الشكوى أردنياً أو جواز السفر حال كان غير أردني، وذلك بهدف مطابقة بيانات مقدم الشكوى مع قاعدة بيانات دائرة الأحوال المدنية حال كان أردنياً.
العنوان ورقم الهاتف الخلوي الخاص بمقدم الشكوى ورقم الاشتراك.
تفاصيل الشكوى متضمنة تاريخ حدوث الشكوى.
رقم وتاريخ الشكوى التي تم تسجيلها لدى الشركة وطبيعة الرد من قبلها.
أية معلومات إضافية متعلقة بالشكوى.
وفي حال تبين ان موضوع الشكوى لا يقع ضمن صلاحيات الهيئة يتم اعلام المشتكي بذلك واغلاق الشكوى.
واختتم السرحان حديثه بدعوة المستفيدين من خدمات الاتصالات الى ضرورة التحقق من طبيعة الخدمة المقدمة من قبل الشركة قبل توقيع العقد ومدى مواءمة الأجهزة المستخدمة لديه مع الخدمة المقدمة من قبل الشركة، وأن يتم توثيق أية عهود لفظية من قبل مندوب المبيعات على عقد الاشتراك المبرم بين الشركة والمشترك والاحتفاظ بنسخة عن العقد بعد ابرامه، ودعا السرحان المواطنين الى زيادة وعيهم بحقوقهم وواجباتهم من خلال متابعة حملات التوعية التي تبثها الهيئة باستمرار من خلال التلفزيون والإذاعة وجميع صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي .
